Le service à la clientèle est vieux comme le monde, c’est vrai. Toutefois, il est en perpétuelle évolution et aujourd’hui, plus que jamais, il évolue à vitesse grand V. Les canaux se multiplient, et l’accessibilité croît. Afin de t’assurer que ton client soit bien servi, il te faut une vision 360.

Tu te demandes ce que ça mange en hiver? Voici un petit cours 101 afin de comprendre de quoi il en retourne et ce que tu as à gagner.

Qu’est-ce que c’est ?

En marketing, le service client 360 est une offre de services répondant aux attentes de tes clients et qui s’adapte selon les besoins. Ton service client 360 inclut l’avant-vente, la vente et l’après-vente. Toutes ces parties se doivent d’être sur la coche et accompagnées d’une bonne culture d’entreprise.

C’est donc dire que c’est l’expérience complète que ton client vivra avec toi ainsi que ce que projette ton entreprise.

 

Être présent de A à Z

Cet accompagnement est intimement lié au processus d’achat de ta clientèle, et ce, peu importe où elle se trouve dans ce dernier.

Avant la vente

Par exemple, avant la vente, tu devras t’assurer de stimuler son intérêt, démontrer tes valeurs, tes qualités, ta disponibilité ainsi que de répondre aux questions/commentaires pertinents qu’il pourrait avoir. Même s’il n’achète pas à ce moment, ton client devra tout de même penser à ce moment fatidique. Ton approche aura le pouvoir d’inciter ton client ou non de passer à l’action. C’est son premier contact avec ton entreprise.

C’est là que tu positionnes ton entreprise et fait ressortir ta personnalité. Tes mots et tes actions parleront beaucoup et permettrons d’établir ta crédibilité envers ton client.

La vente

Lors de l’achat, un service bienveillant, respectueux et personnalisé occasionnera une expérience positive pour le client. Plusieurs diront qu’il s’agit du moment le plus crucial

de l’achat. En vrai, le tout se joue plutôt avant et après. Au moment de l’achat, ton client est décidé et il veut acheter. Ce n’est pas là que tu le convaincs, cette portion s’est faite avant. Toutefois, il est important que lors de l’achat il n’y ait pas de complications ou s’il y en a, il faut que ton équipe soit réactive pour régler le problème et conserver la vente.

Tu auras compris qu’il est de ton devoir d’être présent même si tu te dois d’être passif ici. Après la vente Ton client s’attend au même service impeccable s’il lui arrive un pépin après la vente. Tu ne veux pas lui donner l’occasion de rager, car il n’arrive pas à te joindre pendant trois semaines.

D’où l’importance d’être présent, et ce, peu importe la plateforme où tu es. Que ce soit sur Facebook, en personne ou au téléphone, assure-toi que tu serviras ton client de façon optimale. Quels sont les délais de réponse? Quelle est ta fréquence de publication? Comment sers-tu ton client selon la plateforme? Est-ce que ton service est adapté en fonction du type de clientèle qui est là?

On sait, c’est beaucoup de questions, mais elles sont toutes pertinentes.

La base de tout

Ce qu’un client recherche, c’est un service impeccable. On le sait, un bon service client aura un impact important sur ta réputation et la rétention de ta clientèle. C’est la base. Maintenant, il faut que tu prennes cette base et que tu t’en serves partout où tu es accessible. Pas de façon copier/coller, évidemment, mais le même principe, la même qualité de service à tous les niveaux. Par contre, et ça c’est important aussi, si ta culture d’entreprise est pouet pouet, le client finira par le voir et ça dépassera assurément dans tes approches auprès de ta clientèle. On peut rarement le cacher à long terme.

Bref, garde en tête que ton service client se doit d’être impeccable, ou presque tant à ton adresse civique que sur les diverses plateformes. Pas de discordance, conserve les mêmes standards. Ta vision globale te permettra d’offrir un service client 360, c’est-à-dire : partout!